Réponse courte: Un partenariat d'assurance numérique devrait être considéré comme un système de distribution et d'information client, et pas seulement comme un canal de génération de prospects. L'assureur et l'intermédiaire doivent définir la relation, l'information du client, l'explication du produit, le processus de qualification, les dossiers, le cheminement des plaintes et le contrôle des allégations publiques. Les obligations exactes dépendent du produit, de la relation intermédiaire et du cadre suisse applicable.
L'acquisition d'assurances est en train de changer. Les clients peuvent découvrir une politique à travers une page de comparaison, une demande d'investissement, un article d'éducation financière, une banque mobile ou une campagne d'affiliation. La technologie peut rendre le voyage rapide, mais elle peut également cacher qui fournit l'information, qui distribue le contrat et qui est responsable quand un client comprend mal le produit.
Cet article est écrit pour les assureurs, les courtiers, les assureurs, les plateformes financières et les partenaires professionnels de distribution. Il s'agit d'une liste de contrôle éditoriale, et non d'un avis juridique. L'assureur devrait valider l'actuelle loi sur la surveillance des assurances, l'ordonnance sur la surveillance des assurances, les directives de la FINMA et les exigences spécifiques du produit avant de lancer un partenaire.
Pourquoi la distribution numérique a besoin de son propre examen
Une relation de distribution traditionnelle peut avoir un intermédiaire visible, un script documenté et un fichier client défini. Un partenariat numérique peut ajouter plusieurs couches :
- un site de comparaison;
- un éditeur de contenu;
- une formulaire de prospect;
- un centre d'appels;
- un courtier ou un intermédiaire lié;
- une plateforme technologique;
- une équipe de vente propre aux assureurs;
- un prestataire de paiement et de documents.
Le client peut voir une marque alors que plusieurs entités contribuent au voyage. La première tâche consiste à tracer le chemin et à attribuer la responsabilité.
| Étape de distribution | Questions de contrôle | Preuves |
|---|---|---|
| Publicité | L'allégation est-elle exacte pour le produit et le pays? | Création et source approuvées |
| Acquisition du prospect | Le consentement est-il clair et consigné? | Formulaire, horodatage et preuve du consentement |
| Compétence | Qui pose des questions au client? | Scénario, formation et escalade |
| Conseils ou informations | Le conseil d'interaction, l'information ou l'organisation? | Description du rôle et processus |
| Contrat | Qui présente et conclut la politique? | Orientation politique et identité intermédiaire |
| Après-vente | Qui traite les changements et les plaintes? | Route de soutien et accord de service |
intermédiaires liés et non liés
La FINMA explique que le cadre d'assurance révisé crée des attentes différentes concernant les intermédiaires liés et non liés et que les assureurs ont des obligations en matière de distribution. Orientations de la FINMA sur les obligations des assureurs et la distribution des assurances devrait faire partie de l'examen du partenariat.
La leçon pratique n'est pas de se fier au mot "partenaire". Identifiez précisément la relation. L'intermédiaire agit-il pour un assureur, plusieurs assureurs ou indépendamment? Qui contrôle l'information? Qui vérifie la formation et la réputation? Qui peut changer la formulation? Qui reçoit et règle une plainte?
L'assureur devrait être en mesure de montrer pourquoi la relation choisie correspond au produit et au parcours client. L'intermédiaire doit comprendre les limites de son rôle et ne pas se présenter comme plus indépendant, plus autorisé ou plus objectif qu'il ne l'est.
Informations sur le produit avant le prospect
Un formulaire de prospect ne devrait pas être la première information significative qu'un client reçoit. La page doit expliquer l'objet du produit, le type de protection, les exclusions importantes, qui fournit la politique et ce qui se passe après la présentation du formulaire.
Éviter un titre qui promet un résultat la formulation de la politique ne garantit pas. Un client à la recherche d'une protection contre l'interruption de revenu, les cyberincidents, les pertes de négociation ou l'interruption d'entreprise doit comprendre que l'assurance répond selon le contrat, les conditions, les exclusions et le processus de réclamation.
La page éditoriale devrait utiliser un langage clair, mais ne devrait pas simplifier l'importante limitation. Si un produit n'est disponible que pour un groupe de clients défini ou par l'intermédiaire d'un intermédiaire spécifique, indiquez cette restriction avant de recueillir des données.
Consentement numérique et qualité de pointe
Le consentement devrait être suffisamment clair pour que le client comprenne qui recevra l'information, pourquoi elle est transférée et quel contact peut suivre. Une boîte présélectionnée ou une phrase vague telle que « J'accepte les partenaires » est une mauvaise base pour une relation financière.
Tenir un registre de:
- le libellé exact indiqué;
- langue et pays;
- la version du formulaire;
- date et heure;
- source et campagne;
- les informations envoyées à chaque partenaire;
- demande de retrait ou de correction;
- les plaintes liées à la conduite.
La qualité des prospects n'est pas seulement une mesure de conversion. Une piste qui n'a pas compris le produit crée des coûts pour le client, l'assureur, le courtier et le centre d'appels. Mesurer la pertinence, la capacité de contact, la compréhension des clients, les thèmes des plaintes et la persistance des politiques en même temps que le volume.
Formation et examen humain
La distribution numérique peut diriger un client vers un conseiller ou un intermédiaire, mais elle ne doit pas se cacher lorsque le jugement humain est nécessaire. Définir les points où le débit automatisé doit s'arrêter ou augmenter.
Voici des exemples :
- un client pose une question en dehors du script approuvé;
- le produit n'est pas adapté aux besoins indiqués;
- le client semble confus au sujet des exclusions;
- la relation intermédiaire n'est pas claire;
- le client conteste les informations fournies;
- le prospect contient des données incohérentes;
- le client demande conseil dans une langue que le partenaire ne peut supporter.
L'assureur devrait vérifier la formation, la supervision et la qualité continue. Un court module en ligne n'est pas une preuve qu'un intermédiaire peut expliquer des exclusions complexes ou gérer un client vulnérable.
Révision du registre public des réclamations
Créer un registre pour chaque déclaration publique. Inclure :
- la déclaration;
- produit et juridiction;
- le public;
- la source dans la politique ou les documents officiels;
- qualificatif requis;
- propriétaire agréé;
- la date d'examen;
- les canaux où il peut apparaître;
- processus de retrait.
Interdire les réclamations non examinées telles que "entièrement couvertes", "protection garantie", "meilleure assurance", "l'approbation instantanée" ou "aucune question posée". La question n'est pas que chaque mot fort soit toujours interdit. La question est de savoir si le client peut comprendre la portée exacte et si la réclamation est étayée par le produit.
Les partenaires devraient recevoir une copie à jour de la langue approuvée et des exemples de raccourcis interdits. L'assureur doit échantillonner les pages réelles, les vidéos, les scripts et les messages sociaux où le produit apparaît. Un contrat qui exige une conformité n'est pas suffisant si personne ne vérifie la sortie face au client.
Données, technologie et externalisation
Les assureurs et les Insurtechs utilisent souvent des systèmes distincts pour l'acquisition de prospects, l'identité, les devis, les documents contractuels, les paiements, les sinistres et l'assistance. Établissez une cartographie des données avant d'approuver le partenaire.
Demandez :
- Quelle partie recueille les données ?
- Quelle partie décide de l'objet du traitement?
- Quels renseignements sont envoyés à l'assureur?
- Quels sont les fournisseurs qui reçoivent le prospect?
- Comment les corrections et les demandes de suppression sont-elles acheminées?
- Comment les documents sont-ils en version?
- Comment les incidents sont-ils signalés?
- Le dossier peut-il être exporté après la résiliation?
Pour les entités financières relevant du champ d'application réglementaire européen, la DORA fournit une référence utile pour les risques liés aux TIC et les arrangements avec des tiers. LesAperçu EBA de la DORA explique le cadre plus large de résilience. Un assureur suisse devrait déterminer les règles applicables à sa propre entité et utiliser soigneusement le cadre plutôt que de copier une réclamation de l'UE.
Les plaintes sont des preuves de distribution
Une plainte n'est pas seulement un événement de service. Il peut montrer qu'une page, un script, un partenaire ou un processus de formation trompe les clients. Catégoriser les plaintes par source et par message.
Les catégories utiles comprennent :
- description non claire du produit;
- exclusion manquante;
- contact inattendu;
- consentement ou transfert de données;
- identité intermédiaire;
- la confusion entre la prime ou le document de police;
- le traitement des réclamations;
- informations inappropriées ou incomplètes;
- déclaration d'affiliation ou d'influence;
- qualité de traduction.
Consultez la première page que le client a vue, le formulaire rempli, le script utilisé et l'information fournie. Ne fermez pas le dossier en ne modifiant que la réponse de support si la page d'acquisition est encore confuse.
Partenaires d’onboarding des barrières pour les assureurs
Utilisez quatre portes avant qu'un partenaire de distribution numérique ne soit en direct.
Donnez-en un : relation. Le statut intermédiaire, le rôle de l'assureur et le parcours client sont documentés.
Deuxième catégorie : produit. La page, le script et les documents décrivent le produit, les exclusions et l'action du client avec précision.
** Troisième catégorie : données** Le consentement, les flux de données, les fournisseurs, les dossiers et les itinéraires d'incident sont testés.
** Quatrième catégorie : surveillance.** L'assureur peut échantillonner des pages, examiner les plaintes, former des partenaires et retirer des documents non conformes.
Les portes peuvent être proportionnelles au produit et au canal. Un changement à un titre doit encore être revu s'il change l'attente du client; un changement à la couleur d'un bouton peut ne pas avoir besoin de la même approbation.
Questions qu'un assureur devrait poser à une plateforme
- Que voit exactement le client avant de soumettre des données?
- Qui est nommé intermédiaire?
- Le partenaire est-il lié, délié ou agissant uniquement comme fournisseur de technologie?
- Qui approuve la langue du produit?
- Quelle preuve prouve le consentement du client?
- Quelles données et quels documents sont transmis?
- Quelle formation le partenaire fournit-il?
- Comment les cas incertains ou vulnérables sont-ils aggravés?
- Qui reçoit les plaintes?
- Quelles sociétés affiliées publient l'offre?
- Comment les fournisseurs tiers sont-ils contrôlés?
- Que se passe-t-il si la société prend fin?
Si la plateforme ne peut répondre à ces questions, l'assureur ne devrait pas évaluer l'acquisition avant que la relation et les contrôles ne soient plus clairs.
Ce que les intermédiaires numériques devraient préparer
Un intermédiaire qui souhaite travailler avec les assureurs devrait préparer un ensemble de partenariats concis :
- entité juridique et résumé de la propriété;
- rôle et relation intermédiaire;
- le schéma du parcours du client;
- le consentement et l'échantillon de flux de données;
- registre des allégations publiques;
- processus de formation et de supervision;
- le processus de plainte et d'escalade;
- un résumé des fournisseurs et des incidents;
- preuve de l'examen des pages;
- processus de contrôle du changement.
Ce package aide un assureur à évaluer le partenaire et donne à l'intermédiaire un moyen répétable d'embarquer d’onboarding de futurs produits sans copier de vieilles créances dans une nouvelle campagne.
Foire aux questions
Un site de comparaison peut-il agir comme intermédiaire d'assurance?
La réponse dépend de ce que fait le site Web : afficher des informations générales, recueillir une piste, recommander un produit, organiser un contact ou participer à la conclusion peut créer différentes questions. Le rôle exact devrait être analysé dans le cadre suisse applicable.
Un partenaire de la génération de prospects a-t-il besoin des mêmes contrôles qu'un assureur?
Pas nécessairement, mais le partenaire peut encore créer des risques pour le client, les données, la réputation et la distribution pour l'assureur. L'assureur devrait définir la relation et surveiller le matériel réellement orienté vers le client.
Que devrait vérifier un assureur avant d'acheter des pistes financières?
Vérifier le consentement, la source, la compréhension du client, l'ajustement du produit, les revendications publiques, le transfert de données, les contrôles d'affiliation, l'itinéraire de plainte et la capacité du partenaire à supprimer ou corriger une campagne rapidement.
La distribution numérique élimine-t-elle le besoin de soutien humain?
Non. Les clients ont besoin d'un itinéraire d'escalade pour les questions, la confusion, les plaintes et les situations que le flux automatisé ne peut interpréter en toute sécurité.
Pourquoi un courtier devrait-il lire cet article?
Les courtiers et les plates-formes d'investissement travaillent de plus en plus avec les produits d'assurance, les outils de protection des revenus ou les couvertures de risque pour les entreprises. Les mêmes principes s'appliquent : identifier le rôle, expliquer le produit et maintenir la revendication publique alignée sur le contrat.
Conclusion
Un partenariat d'assurance numérique solide décrit clairement le rôle de chaque intermédiaire, contrôle les informations fournies au client et vérifie les allégations publiques. L'assureur doit pouvoir suivre le parcours depuis la première publicité jusqu'au contrat, à l'assistance et au traitement d'une plainte. L'Insurtech doit présenter la même traçabilité sans se réfugier derrière le terme générique de « plateforme ».
Remplacer le contenu relatif à la plateforme financière par le texte suivant:Liste de contrôle d'entrée sur le marché FinTech, lesListe de contrôle des partenaires de la banque numérique et lesPilier des plateformes financières suisses.